Ricevere una bolletta intestata a un fornitore mai contattato, oppure scoprire che il proprio contratto è stato cambiato dopo una telefonata o una firma raccolta in modo poco chiaro a uno stand, è una situazione più comune di quanto si pensi nel mercato dell’energia. La buona notizia è che la normativa tutela chi si trova in questa situazione con strumenti precisi, a patto di sapere come e in che tempi utilizzarli. In questa guida trovi cosa fare passo dopo passo se ti accorgi di un’attivazione che non hai autorizzato, quanto tempo hai per tornare indietro e a chi rivolgerti se il fornitore non collabora.

INDICE

1. Cosa significa avere un contratto di energia che non hai mai firmato consapevolmente
2. Cosa fare subito se ti accorgi di un’attivazione non richiesta

• Il diritto di ripensamento: quanto tempo hai davvero
• Il reclamo scritto e il ripristino del vecchio fornitore
• Se il fornitore non risponde: il reclamo ad ARERA

1. Come scoprire chi è il tuo fornitore se non ne hai la certezza
2. Evitare il problema fin dalla prima firma

Cosa significa avere un contratto di energia che non hai mai firmato consapevolmente

Un’attivazione non richiesta si verifica quando un fornitore di energia elettrica o gas attiva una fornitura senza che il cliente abbia dato un consenso libero, informato e verificabile, una situazione che nella maggior parte dei casi nasce da una telefonata di telemarketing poco chiara, da una firma raccolta a uno stand o durante una visita a domicilio non richiesta, in cui il venditore non ha spiegato con precisione cosa si stava sottoscrivendo. I segnali più frequenti sono l’arrivo di una bolletta da un operatore mai contattato, una lettera di “benvenuto” da un fornitore sconosciuto, oppure una comunicazione del vecchio fornitore che segnala la chiusura del contratto senza che il cliente abbia mai richiesto un cambio.

È importante distinguere questa situazione da un semplice ripensamento su un’offerta effettivamente sottoscritta con consapevolezza: nel primo caso si parla di un contratto viziato all’origine, per assenza di un vero consenso, mentre nel secondo caso si tratta di un cliente che ha firmato ma successivamente ha cambiato idea, e per entrambe le situazioni la normativa prevede strumenti diversi ma ugualmente concreti. Riconoscere subito quale delle due situazioni si sta vivendo aiuta a scegliere il percorso giusto per risolverla, evitando di perdere tempo prezioso mentre i termini per agire continuano a scorrere.

Cosa fare subito se ti accorgi di un’attivazione non richiesta

Il tempo gioca un ruolo importante in questo tipo di situazioni, perché sia il diritto di ripensamento sia il reclamo per attivazione non richiesta hanno termini precisi da rispettare, quindi conviene muoversi appena ci si accorge del problema piuttosto che rimandare.

Il diritto di ripensamento: quanto tempo hai davvero

Se il contratto è stato effettivamente sottoscritto, magari sotto pressione o senza aver compreso fino in fondo le condizioni, la prima strada da percorrere è il diritto di ripensamento, che permette di annullare il contratto senza dover fornire alcuna motivazione e senza costi aggiuntivi. Per la maggior parte dei contratti conclusi a distanza, come al telefono o online, oppure fuori dai locali commerciali, come una firma raccolta a domicilio o presso uno stand, il termine ordinario è di 14 giorni di calendario dalla conclusione del contratto; per le visite non richieste di un venditore presso l’abitazione del cliente, invece, il termine è stato esteso a 30 giorni proprio per tutelare maggiormente chi si trova in questa situazione, generalmente più esposta a pressioni commerciali. Se il venditore non ha informato correttamente il cliente dell’esistenza di questo diritto al momento della firma, il termine si allunga automaticamente fino a dodici mesi, una tutela pensata proprio per sanzionare la mancata trasparenza da parte di chi vende il contratto. Per esercitare il ripensamento è necessario inviare una comunicazione scritta, tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o posta elettronica certificata, prima della scadenza del termine, specificando chiaramente l’intenzione di recedere dal contratto appena sottoscritto.

Il reclamo scritto e il ripristino del vecchio fornitore

Se invece il contratto risulta attivato senza alcun consenso, oppure sono già trascorsi i termini del ripensamento ma la situazione resta comunque irregolare, lo strumento corretto è il reclamo scritto per contratto non richiesto, da inviare al nuovo fornitore chiedendo esplicitamente l’annullamento dell’attivazione e il ripristino delle condizioni precedenti. Questo reclamo va accompagnato, quando possibile, dalla documentazione a supporto della propria posizione: l’assenza di firma su un contratto cartaceo, la mancata registrazione di un consenso verificabile per i contratti telefonici, oppure qualunque elemento che dimostri come l’attivazione sia avvenuta senza un vero accordo. Se il fornitore riconosce la fondatezza del reclamo, deve attivarsi per comunicare al distributore e al fornitore precedente tutti i dati necessari a far tornare il cliente alle condizioni di fornitura che aveva prima, senza alcun costo di riattivazione a suo carico. È importante segnalare l’accaduto anche al vecchio fornitore, chiedendo esplicitamente di mantenere o ripristinare la fornitura, in modo da avere un doppio canale di comunicazione attivo mentre la pratica di ripristino viene gestita tra gli operatori coinvolti.

Se il fornitore non risponde: il reclamo ad ARERA

Se il nuovo fornitore non risponde al reclamo entro 40 giorni dall’invio, oppure risponde in modo che il cliente ritiene insoddisfacente, la strada successiva è il Servizio Conciliazione di ARERA, una procedura gratuita e interamente online che permette di risolvere la controversia con l’assistenza di un conciliatore imparziale, senza dover ricorrere a un giudizio in tribunale. Per attivare questa procedura è necessario accedere al portale dedicato con SPID o carta d’identità elettronica, allegando copia del reclamo originale inviato al fornitore e dell’eventuale risposta ricevuta, oltre a qualunque documento utile a sostenere la propria posizione. Il fornitore è obbligato per legge a partecipare alla procedura se il cliente la richiede, un elemento che rende questo strumento più efficace di un semplice sollecito telefonico, perché non può essere semplicemente ignorato dall’operatore coinvolto. La procedura si conclude generalmente entro 90 giorni dalla presentazione della domanda completa, e se si raggiunge un accordo tra le parti, il verbale sottoscritto ha valore vincolante per entrambe, offrendo una tutela concreta anche nei casi in cui il primo reclamo scritto non abbia portato ad alcuna soluzione.

Come scoprire chi è il tuo fornitore se non ne hai la certezza

Capita spesso, soprattutto a chi si è appena trasferito in una nuova abitazione, di non sapere con certezza chi sia il fornitore attivo su un contatore già funzionante, magari perché l’inquilino precedente non ha lasciato indicazioni o perché non si ha più accesso alle vecchie bollette. In questi casi il primo riferimento utile è il distributore locale di energia elettrica o gas, un soggetto diverso dal fornitore commerciale che gestisce fisicamente la rete e il contatore, e che è in grado di indicare quale operatore fattura attualmente quel punto di fornitura, identificato dal codice POD per la luce o PDR per il gas, entrambi reperibili direttamente sul contatore. In alternativa, ci si può rivolgere allo Sportello per il Consumatore di Energia e Ambiente, il canale ufficiale collegato ad ARERA, che risponde a questo tipo di richieste generalmente entro pochi giorni lavorativi se si dispone del codice identificativo del punto di fornitura, o entro un termine più lungo se la richiesta viene inoltrata senza questo dato. Una volta individuato il fornitore attivo, diventa possibile valutare con calma se conviene proseguire con quel contratto o attivarne uno nuovo con condizioni più chiare fin dall’inizio, magari confrontando la situazione allo sportello con chi può leggere la documentazione trovata e spiegare i prossimi passi da seguire.

Evitare il problema fin dalla prima firma

La maggior parte delle situazioni di attivazione non richiesta nasce da un momento preciso: una firma raccolta in fretta, al telefono o a uno stand, senza il tempo di leggere con calma cosa si sta sottoscrivendo e senza un interlocutore a cui chiedere chiarimenti prima di decidere. Scegliere di attivare o cambiare una fornitura direttamente allo sportello, parlando con una persona che spiega ogni condizione prima della firma e lascia il tempo necessario per valutare, riduce drasticamente il rischio di ritrovarsi in una situazione di questo tipo, ed è proprio l’approccio con cui SMG segue i propri clienti nei comuni dell’area nord ovest di Milano, dalla prima attivazione fino al subentro o a un eventuale cambio successivo.

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